База данных клиентов

База данных клиентовКлиенты – наше все

С таким утверждением мало кто поспорит.

Именно клиенты приносят нам то, ради чего мы работаем – прибыль. А наибольшую прибыль нам приносят постоянные клиенты. И понятно почему.

  • Мы практически не тратим деньги на то, чтобы они купили у нас снова. Статистика говорит, что привлечение нового клиента стоит в 7-20 раз дороже, чем работа с уже имеющимся.
  • Когда он приходит к нам за новой покупкой, нам не надо убеждать его, что мы надежные, качественные и т.д. В этом он уже убедился при первой покупке. Если, конечно, вы не накосячили с сервисом или еще с чем-то. Но раз он пришел снова, значит, не накосячили.
  • Нам проще совершить upsell, т.е. уговорить его купить более дорогой товар или что-то еще к тому, что он покупает.
  • Постоянные покупатели периодически приводят к нам новых клиентов. Они либо рекомендуют нас кому-то, либо, в прямом смысле, приходят к нам со своими друзьями, родственниками или просто знакомыми.

«Ласковые» касания

Чтобы клиент стал постоянным, требуется примерно 3-4 транзакции между вами. Проще говоря, если человек купил у вас что-то 3-4 раза, то он вряд ли уже будет смотреть на сторону для покупки подобных товаров. Это опять же в случае, если вы продолжаете устраивать его в плане сервиса и качества (заметьте, вовсе не в плане цены). Поэтому, после первой покупки нужно иметь возможность и желание напоминать ему о себе. А для этого обязательно нужна база данных клиентов. И контакты эти у клиента нужно брать на первом визите.

Самое интересное, что такие напоминания должны продолжаться и после 4-й покупки, так как максимум покупок приходится на 7-8 транзакцию. В это время клиент начинает брать максимум ассортимента и тратит наибольшие суммы по сравнению со всеми предыдущими контактами.

Мы обязательно поговорим о том, как находить поводы для напоминаний, но все прекрасно понимают, что эти напоминания не должны быть навязчивыми. Я называю их ласковыми – для таких касаний нужен подходящий повод и важно, чтобы клиент получил от такого касания максимум положительных эмоций.

«Отвалившиеся» клиенты

Практика показывает, что примерно 40 % клиентов (даже постоянных) в большинстве бизнесов со временем уходят к конкурентам. Но вся прелесть ситуации в том, что причина этому не сервис и не качество и не цена. Про этих клиентов просто ЗАБЫЛИ. А им в период забвения подвернулся ваш конкурент.

Случайно это произошло или конкуренты подсуетились – это не очень важно. Главное, что вина за это лежит именно на нас. Наш клиент вовсе и не хотел переметнуться на сторону врага, но так уж получилось.

База данных клиентов — как быть?

Кто виноват разобрались. Теперь нужно понимать, что делать.

Понятно, что если у менеджера по продажам (магазина, компании и т.д.) сотни или тысячи клиентов, то про всех и не упомнишь. Поэтому и надо с самого начала работы компании создавать и вести базу данных клиентов. Контактные данные, дни рождения, какие-то детали, которые удается узнать в ходе общения.

И обязательно вести историю всех транзакций – когда был, что купил, когда мы ему звонили или писали, в каких акциях участвовал и т.д.

Чем больше информации о клиенте будет, тем ценнее такая карточка клиента.

Обязанность руководителя буквально заставить сотрудников такую базу вести, иначе сами они этого делать не будут.

А еще важнее ежедневно эту базу архивировать и хранить копию у себя. Уводы базы уходящими менеджерами – обычное явление.

Для руководителя такая база дает возможность анализировать работу персонала и иметь показатели по воронке продаж. А персоналу база данных клиентов помогает эффективнее работать с ними, планировать эту работу и не забывать о своевременных касаниях.

Какой бывает база данных клиентов?

Время карточек клиента на бумажных носителях, пожалуй, кануло в лету. Хотя кое-кто еще обходится заметками в своем ежедневнике. Для руководителя – это прямой путь к потере этих данных, а для сотрудника – неэффективное их использование.

Несколько более продвинутый способ – база данных клиентов в Excell или Outlook. Подобный вариант – не плохое решение для начала бизнеса или небольших клиентских баз.

Если же компания растет, количество клиентов увеличивается или такое увеличение планируется, то оптимально вести работу с клиентской базой при помощи CRM систем. CRM система – это программное обеспечение, которое помогает измерять и контролировать внутренние процессы, стандарты и регламенты работы с клиентами. Основная цель внедрения CRM системы — экономия времени сотрудников и руководителей на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Видов CRM систем огромное множество, от навороченных для предприятий-гигантов, до небольших, но фунциональных для малого бизнеса.

Как правило, они легко интегрируются с бухгалтерскими программами (типа 1С) и даже с системами контроля и записи телефонных звонков, учета рабочего времени и т.д.

Подобные системы могут устанавливаться как в облачных сервисах, так и на серверах разработчиков. А могут находиться и в компьютерной сети самого предприятия.

Пример подобного решения, причем с бесплатной однопользовательской версией, можно найти здесь.

Как и где ведется база данных клиентов – решать руководителю бизнеса. Самое главное для начала – эту базу иметь и вести. А уж со временем решить, как это делать и какие инструменты использовать.



Материал оказался полезным для Вас?

Поделитесь с друзьями и коллегами, нажав ниже на кнопки ваших любимых социальных сетей


Все эти и близкие им темы я подробно разбираю в материалах сайта


А еще подписывайтесь на рассылки, пользуйтесь услугами и увеличивайте свой бизнес в разы!

PS. все, кому интересно и не лень, могут использовать мои статьи с указанием автора и ссылки на публикацию;

Короткая ссылка: http://www.trainingbest.ru/?p=663
Наверх