CRM системы для малого бизнеса (часть 5)
Пользователи
Прежде, чем рассматривать функционал CRM систем, определимся, для кого они предназначены.
В первую очередь, это, конечно, продавцы – менеджеры по продажам, аккаунт-менеджеры. Они являются основными лицами, которые вносят информацию о клиентах. И они же, чаще всего, этой информацией пользуются.
Безусловно, активно пользоваться системой могут и должны руководители различных уровней – директор, финансовый директор, руководитель отдела продаж. Им CRM системы могут серьезно помочь в отношении контроля и планирования.
Маркетологи и продакт-менеджеры используют систему для планирования акций (рассылок, например), отслеживания их эффективности, а так же, для контроля и планирования за движением отдельных продуктов.
Ну и в случае интеграции CRM системы с бухгалтерскими программами, теоретически пользователями могут быть и сотрудники бухгалтерии, хотя им обычно хватает собственных специализированных инструментов.
Основные части CRM для малого бизнеса
Любая полноценная CRM должна включать следующие функциональные части
1.Контакты — сюда входят все данные по каждому контрагенту: телефон, почта, реквизиты и прочие подобные данные.
2. Функционал управления воронкой продаж. Эта часть системы обычно отражает следующие пункты, связанные с процессом продажи.
- Интерес клиента к сотрудничеству;
- Квалификация – сколько денег готов тратить, с какой частотой касаться, перечень продуктов и их сезонность, категория клиента, оценка жизненной ценности;
- Указание дат, когда делали предложения, результат, план дальнейших действий;
- Детали контрактов;
- Оплата (интеграция с бухгалтерскими программами);
- Выполнение обязательств – описание нюансов, которые могли возникнуть в ходе выполнения – косяки, изменения, пометки на будущее и т.д.
3. Pipeline – характеристика денежного потока, связанного с клиентом. Этот пункт состоит из следующих важных частей:
- Возможность
- ЛПР
- Продукт
- Ожидаемый объем сделки
- Дата (подписания контракта\получения денег)
- Этап воронки
- Вероятность
4. Отношения с клиентами:
- Запись транзакций – как, где и по какому поводу взаимодействовали (звонок, выставки, визит и т.д.)
- Пометки по отношениям – были ли какие-то недоразумения или, наоборот, положительные моменты отношений, общие знакомства, рекомендации других людей;
- Особенности клиентов – пресловутые домашние животные, предпочтения в еде, подарках и т.п.;
- Напоминания – планирование последующих контактов.
5. Документооборот
- Хранилище документов со ссылками на них;
- Генерация документов – счета, коммерческие предложения, письма и подобные им документы.
Как уже говорилось, CRM системы могут интегрироваться в другие инструменты управления компанией или иметь подключаемые модули и расширения. К таким инструментам можно отнести программы финансового планирования, бухгалтерские программы (например, 1С), системы управления продуктами и глобальные системы управления предприятием (ERP). Интересными и многообещающими элементами CRM систем становятся модули записи телефонных переговоров, интранет и системы учета рабочего времени сотрудников.
