Интернет-магазин. Скорость имеет значение
Покупки в интернет-магазинах стали уже совершенно обычным делом. И, если на первом этапе развития онлайн-коммерции ведущая роль в успехе покупки придавалась надежности интернет-ресурса, то теперь на первое место выходит сервис.
Особенно, учитывая очень маленький разброс цен в различных магазинах на одинаковые товары.
Вспомните, как долго вы в последний раз ждали реакции от магазина на ваш заказ, оставленный на сайте. Оказывается, это тот фактор, который очень серьезно влияет на конверсию — т.е. на превращение заказа в покупку.
Эту зависимость прекрасно видно на этом графике. Как видите, замешкавшись со звонком клиенту, можно потерять практически ПОЛОВИНУ заказов.
Пересчитайте это на свои показатели и сразу поймете, где зарыт один из факторов успеха вашей интернет-коммерции.
Сервис для интернет-магазина — что делать?
- Ну, во-первых, нужно, чтобы менеджеры сразу узнавали о поступившем заказе. Для этого в магазине обязательно нужно настроить смс или e-mail оповещение о том, что на сайте оформлен заказ. При этом, желательно, чтобы эти оповещения равномерно и автоматически распределялись между менеджерами (если у вас большой поток и уйма менеджеров)
- Обязательно установите онлайн-консультант на сайт вашего магазина, часто для уточнения деталей не понадобится даже звонок и ваши менеджеры пообщаются с клиентом сразу во время заказа. Выберите такой консультант, которым можно управлять с мобильного телефона. Установив дежурства менеджеров по онлайн-консультанту в вечернее время с мобильных телефонов, вы перестанете терять вечерние заказы.
- Если у вас сложный товар, сделайте форму расчета заказа, чтобы клиент, изменяя его параметры, мог сразу представлять его примерную стоимость.
- Естественно, постарайтесь сразу же связаться с клиентом. Введите в регламенты работы менеджеров предельное время между заказом и звонком и контролируйте этот показатель.
- Для продукции требующей изготовления (дизайнерские или монтажные работы, например) подготовьте портфолио наиболее типичных образцов, которые вы уже делали, чтобы сразу продемонстрировать клиенту то, что он приблизительно получит в результате.
А еще, обязательно попросите клиента оставить Вам отзыв о том, как оперативно вы выполнили заказ, и разместите этот отзыв у себя на сайте.
