Креатив и самодеятельность или стандарты и регламенты?

Стандарты и регламенты для сотрудниковУ вас есть стандарты и регламенты для сотрудников? А как у вас дело обстоит с должностными инструкциями и прочими нормативами работы и оценки этой работы?

И что с их выполнением?

Полагаю, что стандарты есть, а следить за их выполнением некогда.

Расскажу одну историю, которая и натолкнула меня на написание этой главы.

Зашел как-то в личный кабинет своего интернет-провайдера, чтобы оплатить очередной месяц интернета в квартире родителей. И с удовольствием узнал, что цена увеличилась вдвое. Даже вдвое — это не очень большие деньги, но я не привык платить не понятно за что. Да и родители у меня еще те пользователи: минут 15-20 в день – это максимум.

Это история совсем не о цене

Написал в службу, что мне интернет за эти деньги не нужен. Ответили, что пересмотр цены не возможен и свяжутся со мной в течение семи дней для расторжения договора.

Я честно ждал 5 дней, так как зная подноготную бизнеса, предполагал откат цены. Но время под новый год. Чтобы не остаться на праздники без интернета, заказал услугу у другого провайдера. Смешно, но даже дешевле, чем раньше платил тем.

Позвонили мне на девятый день (очевидно, душа старого интернета должна была выйти) и сообщили, что могут оставить старую цену, как давнему клиенту. В компании, где соблюдаются стандарты и регламенты для сотрудников, такого не должно случаться.

Вопросы:

  1. Почему позвонили через 9 дней, а не через 7, как обещали и как, очевидно, прописано в стандартах?
  2. Почему вообще ждали столько, что лишились меня как клиента?
  3. Почему оператор, который отвечал на мое обращение, сказал, что пересмотр вопроса не возможен?

Интересно, как такая ситуация прописана у них в процедурах? Знают ли руководители, что сотрудники отвечают по телефону? Как реагируют в компании на заявки клиентов? Соблюдаются ли сроки? Есть ли у них вообще стандарты и регламенты для сотрудников

История эта с продолжением. Новая компания, где я заказал интернет, тоже «отличилась».

До вечера дня накануне установки со мной никто не связывался. Я начал их теребить. Заявку не нашли. И тут меня просто наповал сразили фразы оператора:

«У нас иногда, когда заказывают домашний интернет, теряются заявки».

И еще одна: — «я вам вручную сформировала наряд».

А установку мне перенесли с утра одного дня (как я заказывал), на вечер следующего.

Друзья, это, между прочим, федеральные компании! И первая и вторая. Одна федеральнее другой!

Снова вопросы:

  1. Даже, если у вас пропадают заявки и наряды формируются вручную, зачем об этом сообщать клиенту? Что он подумает об уровне технологий телекоммуникационной компании?
  2. Почему бы, если вы «накосячили», не исправиться и сделать все в заказанное мной время и день?
  3. Почему мастер-установщик позвонил мне в 22.15(!!!вечера)?
  4. Позвонил он мне, чтобы договориться на установку пораньше, а не в вечернее время, как назначили в офисе. Я спрашивал у оператора, можно ли утром? Ответ – нет! Они что, не знают, когда у них установщики свободны, а когда заняты?

Короче, комментарии излишни, поэтому сразу к выводам.

Стандарты и регламенты для сотрудников: запомнить и применить

  • Действия сотрудников в разных ситуациях, фразы, которые они должны и не должны говорить клиентам, сроки выполнения процедур – все это необходимо прописать в стандартах, должностных инструкциях и регламентах;
  • Импровизация – не больше 10% времени и функционала;
  • Как только 3 раза возникла одинаковая нештатная ситуация – пишем на нее регламент;
  • То, что у вас написано в регламентах и стандартах и действительность могут не совпадать;
  • Если в компании нет стандартов и регламентов, сотрудники начинают проявлять креатив и заниматься самодеятельностью. Они отвечают, что им приходит в голову. Они выполняют рабочие процедуры так, как им удобнее, а не так, как предписано. И, наконец, они, прежде всего, преследуют свои интересы, а потом интересы компании или клиента;
  • То же самое происходит, когда стандарты прописаны, но сотрудники чувствуют, что за их соблюдением нет контроля;
  • Проверяйте периодически работу ваших сотрудников, входя в роль клиента своей компании;
  • Определите критические точки, в которых несоблюдение регламентов приводит к потере клиента. За несоблюдение регламентов в этих точках обязательно должно следовать разбирательство с публичным наказанием.

 


Материал оказался полезным для Вас?

Поделитесь с друзьями и коллегами, нажав ниже на кнопки ваших любимых социальных сетей


Все эти и близкие им темы я подробно разбираю в материалах сайта


А еще подписывайтесь на рассылки, пользуйтесь услугами и увеличивайте свой бизнес в разы!

PS. все, кому интересно и не лень, могут использовать мои статьи с указанием автора и ссылки на публикацию;

Короткая ссылка: http://www.trainingbest.ru/?p=6169
Наверх